Если вы спросите любого руководителя, каковы цели его компании, скорее всего, его ответ будет связан с ростом организации, то есть с продажами продуктов или услуг.
Когда вы думаете о росте бизнеса, вы можете считаеть что ключом к успеху является приобретение новых клиентов. Хотя привлекать новых клиентов — это здорово, ставить перед собой цель развивать свой бизнес не всегда так рентабельно и выгодно, как вы думаете.
Вместо того, чтобы просто сосредотачиваться на привлечении новых клиентов для достижения своих целей роста, инвестируйте своё время в сохранение ценных ресурсов с минимальными усилиями, в том числе среди существующих клиентов.
Лояльность клиентов
В зависимости от факторов, которые делают ваш бизнес уникальным (отрасль, размер, текущая узнаваемость бренда, актуальность среди членов целевой аудитории и т. д.), привлечение нового клиента может стоить от 5 до 25 раз дороже, чем удержание существующего клиента.
Преимущества лояльности клиентов
Вот ещё несколько причин, почему удержание клиентов так важно для общего успеха вашего бизнеса.
Около 20% ваших клиентов обеспечивают 80% ваших продаж;
Постоянные покупатели тратят больше и совершают более крупные транзакции.
Постоянные клиенты приносят больше бизнесу.
Удержание клиентов способствует повышению лояльности клиентов, а вместе с лояльными клиентами приходит маркетинг (так называемый, сарафанное радио), который является очень эффективным способом привлечь потенциальных клиентов, уже существующими покупателями.
Повторная работа с уже существующими клиентами экономит ваши ресурсы: как только клиент совершает конверсию, вам просто нужно побудить его вернуться и совершить конверсию снова, с помощью привлекательного контента.
6 способов повысить уровень удержания клиентов
Следующие шесть способов повысить лояльность клиентов применимы практически к любому типу бизнеса. Не стесняйтесь экспериментировать с некоторыми или всеми из этих тактик, чтобы определить, на что ваши клиенты реагируют лучше всего.
1. Скорректируйте цены для постоянных клиентов: вы можете изменить свои цены, чтобы побудить клиентов тратить деньги на ваши продукты.
Например, вы можете предлагать клиентам скидки на следующие покупки по электронной почте после получения электронных квитанций за последние заказы. Или бесплатную доставку и возврат, а также дополнительные ценовые преимущества для постоянных покупателей. Наконец, вы можете предложить доступную подписку на свои услуги.
2. Внедрить стратегии перекрестных и дополнительных продаж: убедитесь, что каждый покупатель кладёт в корзину что-то дополнительное, используя стратегии перекрестных и дополнительных продаж на вашем веб-сайте и в средствах коммуникации.
Продавать дополнительные товары покупателям в обычном магазине просто: вы можете размещать сопутствующие товары рядом друг с другом или использовать другие методы мерчандайзинга, чтобы привлечь внимание и стимулировать импульсивные покупки.
Однако онлайн-покупатели часто начинают свой путь с поиска определенного товара, поэтому вам необходимо действовать стратегически при перекрестных и дополнительных продажах.
Хорошей отправной точкой для вашей стратегии является поиск закономерностей в данных о продажах. Задайте себе следующие вопросы:
– Есть ли два или более товара, которые клиенты часто покупают вместе?
– Какие из наших предметов естественным образом дополняют друг друга и становятся ещё более полезными в сочетании?
– Какие предметы имеют обновляемые версии?
Эту тактику можно реализовать и на более базовом уровне: например, предложите бесплатную доставку, когда клиенты достигнут определенной суммы в корзине.
3. Создайте программу лояльности клиентов: внедрение программы вознаграждения самых лояльных клиентов — это простой способ укрепить существующие отношения и предложить им регулярные стимулы для возвращения в ваш бизнес.
Например, вы можете ежемесячно отправлять специальное предложение своим самым лояльным клиентам. Награды могут варьироваться от благодарственного письма до бесплатной доставки и скидки до 10%. В конечном итоге вы узнаете, какие демографические данные, действия и предпочтения клиентов ведут к успешой конверсии после предложения.
Вы также можете расширить свою программу лояльности, добавив систему баллов, которая позволяет клиентам зарабатывать баллы, если они делятся информацией в социальных сетях или рекомендуют человеку в своей сети совершить покупку.
Самое важное, что следует помнить при реализации программы лояльности клиентов — это сохранять её простоту. Облегчите клиентам понимание шагов, которые им необходимо предпринять для получения вознаграждений.
4. Персонализируйте путь покупателя: ещё один способ узнать ваших покупателей — персонализировать их опыт. Это может облегчить им жизнь, пока они находятся на вашем сайте и дать им почувствовать, что их ценят.
Например, предложите вашим посетителям зарегистрироваться (для получения таких вещей, как купоны, инсайдерская информация, уведомления о продажах, контент блога и т. д.) с помощью умной формы. Соберите их имя, адрес электронной почты и дату рождения, а также все остальное, что по вашему мнению, может улучшить их опыт.
Затем, в следующий раз, когда они вернутся на ваш сайт, вы можете отобразить «С возвращением, [имя покупателя]» на веб-странице или автоматически отобразить правильные данные о доставке на основе контактной информации, которую вам позволила получить ваша форма (которая также может быть сохранена в вашей CRM).
5. Предложите подписку — это простой способ повысить лояльность: это удовлетворяет стремление покупателей к удобству и гибкости (поскольку вы можете предлагать ежемесячные, квартальные или годовые подписки).
Даже если у вас нет продуктов, которые можно было бы легко продавать по модели подписки, рассмотрите возможность продажи дополнительных услуг, таких как поддержка клиентов или страхование.
6. Встречайте своих клиентов там, где они находятся: когда вы по-настоящему понимаете своих клиентов, то есть знаете, кто они, что им от вас нужно, какие у них проблемы и где они проводят своё время, вы сможете встретиться с ними там, где они есть.
Вы сможете создавать тот тип контента (например: блог, видео, социальные сети), который им нужен, а затем делиться им, где бы они не находились (например: на различных веб-сайтах, медиа-каналах, социальных платформах и т. д.).
Действуя таким образом, вы останетесь в центре внимания, предлагая поддержку, даже если они не осознают, что она им нужна и вы покажете своим клиентам, насколько вы их понимаете и цените.
Удачных продаж, с уважением, команда BizPros!